文/北人集团公司常务副总经理
庞连东
制造商与用户到底是什么关系?最近几年经常挂在人们嘴上的说法大都是“用户是上帝”，“用户是衣食父母”。这两种说法说多了，仿佛就成了真理，其实不然。真理的标准不是依据认可的人多少，而是依靠“实践的检验”，只有实践才是检验真理的唯一标准。
我在实践中深深感到上述说法有问题。比如三包期内，用户在使用机器时，由于操作失误，造成机器故障，用户却要求厂家无偿三包，这虽然是不合理，但如果“用户是上帝”，那么为上帝做点牺牲就成了“理所应当的事”。有些大产品，用户往往分期付款，但有的用户自我标榜是“上帝”、“衣食父母”，就是赖帐不还。那么厂家还能起诉“上帝”吗?起诉“父母”吗?反过来，如果厂家机器出了些问题，用户是不是应该有“上帝”和“父母”般的宽容心，不要计较了呢?
总之，“用户是上帝”以及”用户是衣食父母”的说法，不仅理论上说不通，实践中也无法操作。那么制造商与用户的关系最科学，最准确的说法，我认为是“朋友关系”。“朋友”之间最主要的一点就是要讲“诚信”，如果制造商提供的产品问题多，或者承诺的品质实际达不到，那就缺乏诚信，对不起“朋友”。反之，如果用户自己由于误操作损坏了机器，那也要对“朋友”讲真话，主动承担责任。尤其是分期付款的用户等于是向“朋友”借了钱办自己的事，怎能“赖帐”呢?
近两年来，我本着“用户是朋友”的观点，进行了实践。我在抓北人二厂打翻身仗的实践中，用此观点与用户沟通，取得了广泛的赞同。我对用户说：如果二厂销售的机器哪一点没有达到产品样本和说明书的要求，我保证负责立刻解决，如果短时间解决不了，则无条件换货，如果新换的货还不行则无条件退货。三包期内机器出现问题，如果是机器本身的质量问题，完全按三包解决。如果属于用户误操作，而且用户认可，大问题要收成本费，小问题则免费。试行两年来，效果非常好。
根据两年来统计情况看，三包期出现质量问题，完全归咎制造商的只占20％，还有20％属于双方问题，另外60％往往是用户误操作。对分期付款的用户，如不能按时还款，则制造商有权停止三包和维修并及时运用法律手段追欠款。这样做的结果很好：一方面制造商为保证“诚信”，不断改进和提高质量使机器制造水平有了明显提高；另一方面为了更好地服务于用户，我们要求调试工必须学会印刷，自己调试的机器自己要能印，同时对新用户可派印刷工无偿帮助一段时间，使他们熟练掌握机器的使用方法。此外，还对所有四开机用户提供10天免费培训，并如实告诉用户在使用上要有区分，以防止误操作。因为把用户当朋友，我方还要帮助用户在购买机器时选好型，如果印刷量不足的，不推荐购买四色机，否则造成浪费。对于经调查信誉不好的用户必须一次付全款不欠款，防止造成赖帐。
总之，两年来，由于我们坚持“用户是朋友”的理念，每年都请印刷专家给我厂设计人员。销售人员和调试工讲课，使机器质量越来越好。
实践是没有终点的，随着时间和空间的发展、变化，还会不断出现新问题。但我有决心在今后的实践中不断开辟认识真理的道路。
(此文为作者在“首届印刷工业企业高层管理论坛”发言稿) |
